复盘双十一 空调厂商拥抱现在才能拥有未来
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【天极网家电频道】双十一的硝烟已经散去,淘宝天猫300多亿的销售额让评论界一阵惊呼,电商的“天花板”到底在哪里。回看近两三年电商的发展,大势所趋让越来越多的传统厂商从忽视到主动拥抱电商,以空调行业为例,仅双十一一天网购的成交额就近亿元,其中海信科龙占比18.32%排名第二,科龙空调同比增长更是达到1500%。电商,对于空调企业而言到底意味着什么?如果这是一次拥抱互联网的试水,那科龙空调无疑在这轮电商大潮中实现了战略性的抢跑。
电商部门正式挂牌还不满两年,科龙空调凭什么取得如此骄人的成绩?专业性是其中重要的一个方面。相比于其他家电售出即结束交易,空调还有一个安装的过程,所以空调电商的专业性不仅体现在用专业的人做专业的事,更重要的是线上和线下资源的匹配,让消费者以线上相对实惠的价格享受到线下优质的服务。科龙空调借助海信科龙全国两万多家网点,直接辐射三四级市场,确保了用户即买即装、安装人员24小时上门,在专业的服务人员保证服务质量的同时,领先行业的“30天包退换”服务承诺同样深入人心。
今天的电子商务早就已经是厮杀异常激烈的“红海”,想要脱颖而出除了过硬的专业性之外,更多的要跳出传统行业的思维模式,这就是所谓的“功夫在诗外”。对于传统行业,线上和线下最根本的区别不在于销售模式,而在于对消费者需求的响应速度。一个线下的消费者在遇到产品或服务问题的时候,往往拨打热线电话或者直接到经销商那里投诉,这种形式的弊端在于其一流程长,其二容易因为数量过多、影响范围有限而被遗漏或不被重视。然而线上就不存在这种情况,评论的公开性、及时性和对其他消费者的影响力让厂商更加珍惜每一位“亲”的好评,买卖实时的交流也大大降低了沟通成本。科龙空调的电商部门早在成立之初就确立了“以人文本”的核心价值观,在人员配置上超过80名的客服支撑了规模迅速扩张条件下的回复及时率,通过与服务部门QQ、微信群的建立和相关管理办法的出台也保证了售后问题处理零时差,晒单有奖、通过微淘与消费者互动更拉近了彼此的距离。可以说重视每一个屏幕后面的人,才是科龙电商飞速发展的根本原因。
有业内人士曾说线上销售并不会带来新的增量,其实它只是把线下的量抢到了线上,而且线上销售的过于强势反而会拉低品牌的附加值。如果研究科龙空调仅一年来的销售情况,我们会发现2013年至今,科龙空调销售同比增长54.9%,远超行业平均增速,线上的销售不仅没有降低品牌的认同度,相反还带动了线下销量的大幅提升,线上线下实现了一体化扩张,线上规模和公司的业绩得到了同步提升。
对于当前的空调产业来说,电商化可能是一个全新的拐点。这种拐点体现在,没有任何过往的经验可以供大家参考,虽然都在布局,但谁都没有形成既定的优势,一些行业内的跟随者由于策略灵活,反应迅速更有可能实现逆袭。2013年全国商品网上交易总额预计会占到全国商品交易总额的8.6%,试想按照目前的发展速度,这块蛋糕还在继续做大 。因此,从战略的角度看,抢跑抢布局,就是一次全面的突破。科龙空调的优势 ,就在于完成了对这个电商带给空调产业发展新拐点的先机。
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